OTRS

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein Open-Source-Ticketsystem, das insbesondere im IT-Service-Management, Kundenservice und Support sehr beliebt ist. Es hilft dabei, Anfragen strukturiert zu erfassen, zu bearbeiten und nachzuverfolgen.

✅ Vorteile von OTRS

1. Effiziente Ticketbearbeitung

• Automatisierte Zuweisung und Kategorisierung von Tickets
• Eskalationsmanagement (z.B. Reaktions- und Lösungszeiten)
• Transparente Kommunikation mit Kunden und zwischen Teams

2. Transparenz und Nachverfolgbarkeit

• Jeder Schritt wird protokolliert
• Übersicht über offene, bearbeitete und gelöste Tickets
• Historie pro Kunde oder Gerät

3. Anpassbar und erweiterbar

• Rollen- und Rechtemanagement
• Anpassbare Workflows
• API-Anbindung an externe Systeme

4. Kostenersparnis

• OTRS Community Edition ist kostenlos
• Spart Zeit durch Automatisierungen und klare Abläufe

5. Verbesserter Kundenservice

• Schnellere Reaktionszeiten
• Professionelleres Auftreten
• Standardisierte Antworten durch Vorlagen (FAQ, Canned Responses)

🛠️ Installation von OTRS (Community Edition)

Voraussetzungen:

• Linux-Server (z. B. Ubuntu, Debian, CentOS)
• Apache oder Nginx Webserver
• MySQL/MariaDB oder PostgreSQL Datenbank
• Perl (viele Module notwendig)

Installationsschritte:

1. System vorbereiten:
   sudo apt update && sudo apt upgrade sudo apt install apache2 mysql-server libapache2-mod-perl2 \ perl perl-modules make gcc libdbd-mysql-perl libapache2-mod-perl2-dev
2. OTRS herunterladen:
   • Die Community Edition findest du hier: https://community.znuny.org/
   • Beispiel:bashKopierenBearbeitenwget https://ftp.znuny.org/releases/znuny-latest.tar.gz tar -xvzf znuny-latest.tar.gz sudo mv znuny-* /opt/otrs
3. Benutzer anlegen & Rechte setzen:bashKopierenBearbeitensudo useradd -r -d /opt/otrs -c "OTRS user" otrs sudo chown -R otrs:www-data /opt/otrs
4. Webserver konfigurieren:bashKopierenBearbeitensudo cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf sudo a2ensite otrs sudo a2enmod perl sudo systemctl restart apache2
5. Datenbank einrichten und Webinstaller aufrufen:
   • Öffne http://<server-ip>/otrs/installer.pl im Browser
   • Folge den Anweisungen zum Setup
6. Cronjobs aktivieren (wichtig für Ticket-Automatisierung):bashKopierenBearbeitensudo su - otrs bin/Cron.sh start

🎯 Warum ein Ticketsystem allgemein sinnvoll ist

Vorteile unabhängig von OTRS:

• Bessere Organisation: Keine verlorenen E-Mails, alles zentral dokumentiert
• Priorisierung: Dringende Fälle sofort erkennbar
• Transparenz für Team & Kunden: Jeder weiß, wer was wann gemacht hat
• Statistiken & Auswertungen: Wo sind Engpässe? Wer hat wie viele Tickets bearbeitet?
• Skalierbarkeit: Mitwachsend bei wachsendem Supportvolumen